Il ruolo del ConsumAttore nel mondo che cambia I consumi sono il motore dell’economia. La loro articolazione, la tempistica, le modalità, costituiscono elementi essenziali di conoscenza per valutarne le dinamiche e le prospettive future.
Oggi siamo immersi in un contesto socio-culturale nuovo: la società dell’informazione istantanea, delle distanze relative e della rivoluzione informatica che richiede, per coglierne l’aspetto innovativo, un’analisi dettagliata delle dinamiche del consumo e del ruolo del cittadino - consumatore, come attore non soltanto economico ma sociale e protagonista dei cambiamenti.
L’atto del consumo, infatti, data la varietà delle merci, la moltiplicazione delle modalità di acquisto possibili, condiziona sempre più le decisioni della stessa produzione. Il consumatore sta assumendo un ruolo sempre più dinamico, acquisendo maggior potere e diventando egli stesso attore, influencer del processo di produzione. Per meglio dire, egli è partner della produzione.
La sempre più estesa gamma di alternative di acquisto, rende possibile e praticabile politiche di consumo che siano in grado di condizionare le scelte stesse del consumatore, modificando a loro volta le politiche di produzione. Esse consegnano al consumatore un potere crescente e assolutamente inedito.
Cogliere le linee di tendenza dell’evoluzione dei consumi, afferrare i significati di un fenomeno così complesso e multiforme, rappresenta la condizione preliminare sia per tracciare una mappatura delle tendenze e delle dinamiche del consumo, che per svolgere un’azione efficace sulla tutela e la difesa dei diritti dei consumatori.
Tutela del consumatore, studio delle nuove forme di consumo, regolazione del mercato, rappresentano i tre item intorno ai quali si è cercato di costruire l’azione dell’Osservatorio sul consumo, partendo dalla constatazione del cambiamento che ha interessato il consumatore. Riconvertire imprese e culture al digitale mobile, è oggi la mission di un’istituzione che voglia rappresentare e pilotare lo sviluppo.
Il mobile, infatti, ha definitivamente modificato i processi di acquisto delle persone che oggi si informano, selezionano, acquistano e valutano, sia tramite i tradizionali punti di contatto (touch point) del mondo reale che su quelli delle piattaforme di vendita on-line.
Sempre connesso attraverso il suo smartphone, tablet o altri accessori tecnologici, molto informato e attento alle dinamiche digitali: questo è l’identikit del nuovo consumatore.
L’e-commerce: un’opportunità o una minaccia? Con la robotica, la realtà virtuale e l’internet of things, l’e-commerce entra negli ambienti domestici, superando gli usuali canali distributivi e promuovendo nuovi modelli decisionali e di acquisto.
L’e-commerce è diventato un canale commerciale imprescindibile, come confermano anche i dati riportati nello studio di Casaleggio & Associati “L’e-commerce in Italia 2018”, secondo il quale il valore del fatturato e-commerce in Italia nel 2017 sarebbe stimato in 35,1 miliardi di euro, con una crescita continua.
Chi fa impresa oggi, spesso si pone in una posizione di intermediazione, tra produzione e consumo, in poche parole crea rete; la navigazione su internet è utilizzata soprattutto per commercio digitale, scambio di opinioni fra consumatori e recensioni di prodotti: scenario ideale per quelle aziende che intendano allargare il proprio giro d’affari e coinvolgere potenziali utenti anche a grande distanza.
Crescono, altresì, gli acquisti effettuati tramite smartphone e tablet. L’incidenza di questi device sembrerebbe addirittura quintuplicata nel giro di 5 anni (dal 2013 al 2017) e riguarderebbe, secondo alcune statistiche, i principali comparti merceologici: editoria, abbigliamento, informatica ed elettronica, food&grocery, ecc.
L’evoluzione del commercio in tal senso, impone, per le imprese che abbiano intuito l’importanza dei dispositivi mobili, la creazione di “app” dedicate ai prodotti o servizi da distribuire, allo scopo di creare un rapporto più immediato e fidelizzato con il cliente.
Ciò, ovviamente, non giova al commercio tradizionale che risulta in gran sofferenza; anche se c’è chi sostiene che, guardando al futuro, la competizione fra negozio fisico e virtuale sarà sempre meno marcata, e non ci saranno più barriere fra l’on-line e l’off-line. Già oggi possiamo usare modalità di acquisto multiple; comprare on line e ritirare in store, scegliere in store e, se la merce non c’è, ordinare on line, acquistare in rete ma, se si cambia idea, consegnare il reso direttamente al negozio è già possibile.
Tutto ciò impone, però, di ripensare l’organizzazione delle strutture commerciali e di comunicazione dell’impresa stessa.
Per quanto detto, cambiano anche le abitudini di acquisto, con la presenza di colossi di e-commerce come Amazon. Se nel commercio tradizionale la scelta d’acquisto è preceduta da una scelta logistica e dall’investimento di risorse che ad essa si associano, per cui il consumatore è impegnato a ricercare informazioni che gli consentano di valutare costi e benefici, l’e-commerce consente di superare queste limitazioni, offrendo opportunità di scelte più razionali, grazie alla quantità di offerte facilmente e rapidamente confrontabili. Ne deriva che il consumatore di oggi acquisisce un potere informativo tale da compromettere la stessa sopravvivenza della vendita al dettaglio, che non è in grado di competere, per offerta e convenienza, con il retailer e-commerce.
Tuttavia, stante quanto riferito anche nella Strategia per il mercato unico digitale in Europa COM(2015)192 – in merito alla fiducia dei consumatori verso il mercato dell’on-line, “solo il 22% degli europei nutre totale fiducia in imprese quali i motori di ricerca, i social network e i servizi di posta elettronica” ed “il 72% degli internauti è preoccupato per i troppi dati personali che gli vengono richiesti on line”.
In effetti, fornire i propri dati comporta sempre un rischio per l’utente; per cui bisognerà seguire alcune semplici regole, al fine di evitare di incorrere in truffe ed altre situazioni spiacevoli.
Anche per le aziende che svolgono attività di e-commerce, quindi, si amplia il concetto di sicurezza imprenditoriale, che non è più legata al territorio ma richiede una adeguata prevenzione per i reati che sono propri del mondo digitale.
Per approfondire alcuni aspetti di sicurezza e commercio digitale, è possibile consultare la pagina web: Osservatorio sulla sicurezza dedicata alle imprese
Chi contattare per questo servizio?
